Control y mejoramiento de los procesos

Qué son los procesos.


Para efectos de este tema consideramos que en una empresa "todo" son procesos, es decir, todo lo que se realiza en una organización es un proceso o parte de él, aunque en realidad existen otros planes, tales como objetivos, metas, sistemas, políticas, normas, presupuestos, etc.

Problemas

Todas las empresas u organizaciones se enfrentan a adversidades que les impiden o dificultan alcanzar sus objetivos; es decir, "tienen problemas". Una buena parte de estos problemas están relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa y son los que se van a tratar en la materia.

Sin embargo, no todas las empresas u organizaciones saben cómo superar esas dificultades ( es decir, "cómo resolver los problemas"). A veces los problemas se resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crónicos y limitan las posibilidades de éxito de la empresa. Consecuentemente, una empresa que tenga la capacidad de "resolver los problemas" adquirirá una ventaja competitiva sobre sus competidores.

Se presenta una técnica de resolución de problemas basada en herramientas simples y probadas (herramientas de Ishikawa) complementado por otras (Instrumentos de Gestión), que permiten abordar problemas más abstractos. Estas herramientas están concebidas para ayudar a resolver los problemas de mejora del día a día a operarios y técnicos. 

Aspectos a tener presente:

• Todo proceso de mejora de calidad debe contar con un compromiso firme de la dirección y un apoyo de todos departamentos de la empresa. A partir de este momento se inicia un proceso difícil, en el que es preciso conciliar los obstáculos que impone el día a día con las tareas propias del proceso de mejora. Si no existe ese acuerdo previo, no sirven de nada las mejores herramientas. Por el contrario, manejar herramientas eficaces puede ayudar a conseguir resultados antes de  que la desmoralización y las circunstancias adversas puedan más que los buenos propósitos.
• Es necesario resaltar que las mejores herramientas son ineficaces a menos que las meneje una mano preparada y las dirija un cerebro inteligente.

La utilización de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo la mayor parte de ellas adquieren su verdadera dimensión cuando se aplican en grupo.

Crucigrama filosofías de la calidad

Realiza el llenado del crucigrama, de acuerdo a las aportaciones a la calidad realizada por los diferentes autores.

Shigeo Shingo

"Una de las premisas del modelo oriental de calidad, es no tener nada por escrito, ya que cambiamos las cosas día con día"

Shigeo Shingo

Shingo fue un ingeniero industrial japonés que tuvo grandes contribuciones en los procesos de manufactura en la industria automotriz de Japón y dentro de sus conceptos tenemos el siguiente:

Poka Yoke

Este es un concepto que consiste en desarrollar dispositivos tales que vuelvan imposible la presencia de errores.

Shingo promovía que no es necesario el control estadístico cuando se aplica Poka Yoke y se lleva la inspección en el punto de producción.

Kaoru Ishikawa.

(1915-1989)

"El control de la calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios".

Kaoru Ishikawa

Ishikawa fue un químico japonés que tuvo una gran participación en adecuar e implementar las ideas occidentales sobre la calidad en las empresas japonesas. Una gran parte de sus ideas están plasmadas en su libro titulado ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa.

Entre las principales aportaciones de la filosofía de Ishikawa podemos mencionar las siguientes:

• La calidad se construye con la educación.
• El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del cliente.
• La idealidad del control de calidad es cuando no hay inspección.
• Eliminar la causa de raíz y no los efectos.
• La responsabilidad de la calidad es de todos.
• No confundir los medios con los objetivos.
• Poner la calidad en primer término y las ganancias a largo plazo.
• El comercio es la entrada y salida de la calidad.
• Administrar con base en hechos.
• Todos los datos del proceso presentan variaciones.
• 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas (James & William, 2010).

Para este último punto, Ishikawa propone las siguientes herramientas, una de las cuales él aportó y se le ha designado por su nombre.

• Hojas de control.
• Histogramas.
• Análisis Pareto.
• Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa.
• Diagramas de dispersión.

Genichi Taguchi

(1924-2012)

Taguchi fue un ingeniero y estadístico japonés que realizó valiosas aportaciones a los conceptos de calidad, principalmente en el área de la ingeniería de la calidad, al establecer nuevos métodos en el diseño de experimentos.

Dentro de sus aportaciones, las cuales tienen una alta carga de conceptos matemáticos estadísticos, están:

Función de pérdida. Esta es una expresión matemática que relaciona el costo de la mala calidad contra la variación de una característica del producto con respecto a su valor nominal.

Procesos robustos. Este concepto implica que el diseño de productos y proceso sea insensible a las variaciones de los factores externos.

Diseño de experimentos. Propuso un esquema de diseño de experimentos que puede involucrar un gran número de factores, incluyendo aquellos factores de ruido. También se conocen como arreglos ortogonales (James & William, 2010).

Joseph Moses Juran

(1904-2008)

Ingeniero rumano que al igual que Deming trabajó en la Western Electric y tuvo una gran influencia en las empresas japonesas para el logro de su desarrollo.

El Principio de Pareto

El principio del Pareto del 80-20 no es una aportación directa de Juran, sino que Vilfrido Pareto, economista italiano, en una investigación de economía encontró que el 80% de la riqueza es poseída por el 20% de la población. Juran observó que este principio se podía aplicar en los procesos productivos, por lo que estableció que el 20% de las causas genera el 80% de los problemas.

La trilogía de Juran

Juran propone tres etapas muy parecidas a la propuesta de Deming para la mejorar de la calidad, las cuales se conocen como la Trilogía de Juran.

Philip Crosby

(1926-2001)

Crosby fue un estadounidense que tuvo una gran influencia en las empresas americanas y las apoyó para que implementaran las estrategias de calidad necesarias a fin de hacer frente a los productos japoneses que día a día lograban una mayor aceptación mundial.

Crosby acuñó la frase la calidad es gratis, que además es título del libro que logró un gran éxito, así como del concepto cero defectos y del principio de hacerlo bien a la primera vez.

De acuerdo con Winter Park Public Library Archives Collection (s.f.) Crosby propuso los siguientes catorce principios para lograr la calidad:

• Compromiso de la dirección.
• Equipos de mejora de calidad.
• Medir la calidad.
• Costo de la calidad.
• Conciencia de la calidad.
• Acciones correctivas.
• Planificación de cero defectos.
• Educación.
• Día de cero defectos.
• Establecer las metas.
• Eliminación de las causas.
• Reconocimiento.
• Consejos de calidad.
• Repetir el proceso.

William Edwards Deming

(1900-1993)

Estadístico norteamericano y seguramente uno de los principales promotores y artífice de los actuales conceptos de la calidad. De Deming podemos rescatar dos de sus principales contribuciones: los 14 puntos de Deming y el ciclo PDCA.

Los 14 puntos de Deming que buscan influir en el estilo de la alta administración para encaminarla a la calidad: (James & William, 2010, p. 101).

1. Establecer y difundir entre los trabajadores los objetivos y compromisos de la organización.
2. Capacitar en la nueva filosofía de calidad en todos los niveles de la organización.
3. Adecuar a la inspección en un sistema de mejora de los procesos y reducción de costos.
4. Eliminar los contratos con proveedores con base en los precios.
5. Mejora continua en los procesos de producción y servicio.
6. Capacitar.
7. Instituir el liderazgo.
8. Crear un ambiente de confianza en la organización.
9. Alinear los esfuerzos de la organización hacia los objetivos planteados.
10. Eliminar lemas y exhortaciones.
11. Eliminar las cuotas numéricas y objetivos y, en su lugar, identificar las capacidades de los procesos y mejorarlos.
12. Eliminar obstáculos que eviten el sentimiento de orgullo de los trabajadores.
13. Fomentar la educación y la mejora personal.
14. Actuar para el cambio.

Como se puede observar el enfoque de Deming está dirigido hacia las acciones que debe de emprender la alta dirección. Además de estos principios Deming aportó el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) Planear, Hacer, Verificar y Actuar como una forma de resolver los principales problemas de la calidad en la organización. A pesar del tiempo esta propuesta sigue vigente y ha sido adoptada por otras metodologías como las Ocho Disciplinas de FORD o la metodología Seis Sigma de Motorola ((Cuatrecasas, 2010).

Planear

• Elegir el problema de calidad en el que se logre el mayor impacto.
• Evaluar la situación actual que guarda el problema, de manera cuantitativa y cualitativamente.
• Analizar y elegir las acciones correctivas adecuadas.

Hacer

• Llevar a cabo lo planeado en el área de oportunidad.

Verificar

• Comprobar la efectividad de las acciones para confirmar su efectividad o proponer otras.

Actuar

• Estandarizar en el proceso aquellas acciones que lograron su objetivo.
• Iniciar un nuevo proceso.

Precursores de la calidad

El concepto actual de calidad no es algo que se haya desarrollado de la noche a la mañana o a partir de una sola idea o persona, sino que es el resultado de años en un proceso de nacimiento, crecimiento, maduración y consolidación.

Las normas ISO serie 9000, las metodologías de mejora de calidad como las de Kaizen, Seis Sigma y otras más, tienen en su ADN aportaciones de una gran variedad de personalidades o gurús, como muchos autores los reconocen. Estos gurús debieron luchar contracorriente y superar los paradigmas de las organizaciones centradas en la producción, y como te diste cuenta, en algunos casos tuvieron que migrar a otras latitudes para que sus ideas pudiesen germinar en suelo fértil y posteriormente esparcirse de forma mundial.

En este tema conocerás a estas personalidades que aportaron sus talentos e ideas en los conceptos actuales de la calidad.

Principales conceptos de la calidad

Principales conceptos de la calidad

Como lo hemos venido observando, en los últimos años en la evolución del concepto de la calidad se ha buscado dar un enfoque objetivo a la definición de la misma y sacarla del ámbito etéreo en el que muchas veces se le encajona al asociarla con el precio, lujo o glamour del producto o servicio. Debido a la incertidumbre generada por una idea errónea acerca de la calidad, se decidió establecer un glosario de ésta, así como de los conceptos que giran alrededor de ella.

Para presentarlos usaremos como guía los estándares establecidos por la Norma ISO 9000 (ISO, 2005):

Toma en cuenta en el concepto de calidad no aparece el término precio o lujo sino cumplimiento de requisitos, por lo que podemos concluir que la calidad está relacionada con otro termino: cliente; él es quien define los requisitos y el grado de conformidad que debemos logar, ya que es él quien recibe el producto, bien sea tangible, como un litro de leche, o intangible como el servicio que nos proporciona un parque de diversión.

Analicemos el caso de las recicladoras cuyas entradas en su sistema de producción son desechos generados por nosotros. Aunque sea basura se establece una serie de características que se deben cumplir (ver definición de calidad), tales como limpieza, grados de humedad, clasificación por tipo de materiales y sin elementos extraños. Si cumplimos con los requisitos lo más seguro es que nuestro cliente, que es la recicladora, nos compre el producto: nuestra basura.

Evolución del concepto de calidad

La calidad se remonta a tiempos ancestrales, aunque no como un concepto perfectamente definido y con esquemas de aplicación sistemática, pero sí en la práctica.

Un ejemplo de esto son los sistemas de producción de las antiguas culturas como la egipcia que mediante un sistema complejo logró la perfección en sus pirámides, al administrar un esquema de recursos humanos y materiales hasta lograr un producto que en la actualidad permanece.

No es sino hasta la Revolución Industrial en el siglo XVII que inician los primeros esquemas que buscan la mejora en la producción de bienes ante la intensa demanda de la sociedad. Un ejemplo de esto es el concepto del patrón estándar y las partes intercambiables en la industria del armamento que fue desarrollado por el francés Honoré Le Blanc (James & William, 2010).

Esta fue una idea muy adelantada a su época, la cual consistía en elaborar piezas con base en un patrón estandarizado y que dicha pieza tuviera la capacidad de ser un componente de otra arma, lo que le daría flexibilidad al sistema productivo. Este concepto, que en la actualidad es ampliamente usado por la industria automotriz, implicó un severo reto para la época en que fue concebido, ya que requería de un sofisticado sistema de calidad que redujera la variabilidad inherente del proceso, lo que generó muchos problemas en su época, pero sentó las bases de los modernos sistemas del control estadístico de proceso.

Al comienzo del siglo XX la empresa Bell System empezó con el uso de los primeros métodos de control del producto al utilizar técnicas estadísticas. Con esto se dio paso al Control Estadístico de Calidad. Fue Walter Shewart en la década de 1920, que con sus trabajos en la Western Electric Company, filial de la Bell System, desarrolla los gráficos de control de proceso, donde propone que todos los procesos tienen dos tipos de variación: una debida a causas comunes y otra a causas especiales.

La primera se da debido a circunstancias aleatorias y la segunda por causas que pueden ser asignables a factores tales como la materia prima, el personal, los procesos de producción o sistemas de medición y otros, pero considerando que es en estos últimos donde deben de enfocarse los esfuerzos para la mejora de la calidad.

Además de los estudios en el Control Estadístico, la Bell System desarrolló sistemas de aceptación de partes mediante técnicas de muestreo estadístico, las cuales fueron adoptadas por el ejército de los Estados Unidos de América y que aún hoy en día son vigentes. Este es el caso de las tablas con los criterios de aceptación MIL-STD.

Shewhart fue un convencido de la necesidad de mejorar los procesos antes de actuar sobre el producto y en conjunto con otros colaboradores acuñaron el término aseguramiento de calidad (James & William, 2010).

Estos trabajos no solo aportaron al nuevo concepto de calidad, sino que fueron el inicio de la fundación de sociedades de profesionistas que trabajaban a favor de la sistematización de la calidad; un caso es el de ASQ American Society for Quality o ASQ que fue creada en 1946.

A pesar de los avances logrados en las técnicas estadísticas, el concepto de calidad dentro de las operaciones de las organizaciones no lograba anclarse como un factor importante en la subsistencia y crecimiento de éstas. Para las organizaciones, la calidad seguía viéndose como la responsabilidad de un departamento diferente, el cual en muchas ocasiones se encontraba aislado del resto de la organización y su función solo era la de inspeccionar y aceptar el producto final.

Introducción a la calidad

Introducción.

La calidad es indispensable para que las organizaciones logren una mayor competitividad.

Como es bien sabido, la calidad como enfoque de gestión surgió en el siglo XX en Japón, después de la Segunda Guerra Mundial, como una estrategia para reconstruir la economía, a raíz de la cual la industria la industria japonesa logró ser una de las más competitivas a nivel mundial. De esta manera la calidad se difundió hacia todos los países y junto con la certificación ISO se convirtió en un requisito para que las empresas puedan participar en los mercados internacionales.

La calidad, más que un estilo de administración es una cultura, una forma de vida en la que los valores como el amor al trabajo, la disciplina y la lealtad son parte del quehacer cotidiano de los miembros de la organización, en otras palabras, implica un cambio de actitud y mentalidad. 

La calidad es un concepto actual que no ha sido desarrollado de una forma casual e improvisada, sino que ha sido producto de una evolución a lo largo de los años y en la cual una gran variedad de personajes e instituciones de carácter internacional han colaborado para forjar lo que conocemos en nuestros días como calidad.

El desarrollo que ha logrado ha sido tal, que la subsistencia de muchas organizaciones de toda índole, tanto gubernamentales como privadas, de manufactura o servicio, ha dependido de la implementación de este concepto dentro de su planeación estratégica, a fin de seguir siendo competitivas ante las nuevas exigencias de la sociedad por mejores productos y/o servicios, y a un costo menor.

La calidad no es un concepto que deba de limitarse a la definición de la palabra en sí, sino que debe abarcar las interacciones que conlleva con todos los elementos de la organización.